Calidad en el servicio

Este blog se inició sobre calidad en la industria gráfica y calidad en general. aunque se ha convertido en parte de mi web y ya abarca los más diversos temas de mi interés.

Así que, siempre desde el respeto a empresas e instituciones que me tengo establecido, aprovecharé esta entrada para hacer algún análisis sobre el concepto de CALIDAD APLICADA EN LA EMPRESA, basado en experiencias personales con grandes compañías.

Y es que me parece hallar un patrón común en el comportamiento de las grandes empresas con las que trato, algo a lo que todos estamos abocados con mejor o peor fortuna, dado los oligopolios de facto de buena parte de los servicios básicos y que se ve incrementado por su particular comportamiento.

CALIDAD EN LA CAPTACIÓN DEL CLIENTE

El caso es que son pocas, pero aparentemente mal avenidas, en el sentido de que se hallan en una PERMANENTE GUERRA COMERCIAL POR CAPTAR NUEVOS CLIENTES (quitándoselos a otros, claro).

Todas si excepción, emplean importantes partes de su presupuesto en toda clase de acciones comerciales, rebajas, regalos y acciones promocionales parecidas para captar nuevos clientes.

No parece ocurrir lo mismo con los CLIENTES CONSOLIDADOS. Rara es la que empresa que dispone de acciones pautadas de FIDELIZACIÓN. Más de una es probable que solo interactúe contigo cuando te manda el recibo correspondiente, por lo general incrementado de año en año. Lo de la FIDELIZACIÓN es un concepto que me quedó claro cuando estudiaba, pero parece que algunos no lo pillaron del todo.

Pueden que hayan hecho cuentas, pero a mi, a ojo de buen cubero, me sale que es más barato mantener una base fiel de clientes satisfechos que no sobrevivir a base de captar nuevos clientes con ofertas difíciles de mantener. El resultado de esta última actuación, a la larga, serán clientes insatisfechos y por ende, poco estables.

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

También me parece hallar un patrón común en la atención al cliente de las grandes compañías.

La atención telefónica pasa por, en muchos casos, utilizar el recurso de los números de atención al consumidor DE PAGO (902, 901), que el Tribunal Europeo de Luxemburgo dictó ilegales en 2017 y que ahora en 2020, tres años después!!, se comienza la tramitación para la modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que contemple este hecho. Los usuarios no podemos esperar tanto, y los avezados ya saben sortear este problema puesto que la empresa debe proporcionar un número alternativo normal y en Internet es posible hallar las equivalencias… No obstante alguien siempre picará…

Otras empresas pueden disponer de un servicio basado en un 900, que este sí es gratuito para los usuarios, y salvo por el escaso gusto en la musiquilla de espera por lo general (da igual que sea buena, tras tiempo de espera terminas harto… que tal una selección musical?), este servicio funciona… hasta cierto punto.

El punto es, que cuando llamas, te identificas y cuentas el motivo de la llamada, PROBLEMA O NECESIDAD, lo normal, por lo general, es que te pasen a otro departamento, al cual TAMBIÉN le tienes que proporcionar los mismos datos ¡!, lo cual ya es menos normal… Si es una reclamación o un tema previo del cual requieres una respuesta, es posible que tengas que comentar el asunto de nuevo, de nuevo …como en el día de la marmota…

Eso sí, la persona que te atienda va a ser amable, sí o sí, te escuchará con atención, te informará y si piensa que puede resolver el problema te proporcionará las instrucciones necesarias, en el caso contrario te derivará al departamento técnico correspondiente, que iniciará de nuevo el proceso. El caso es que siempre te indicará AMABLEMENTE que recibirás una llamada en la cual habrás de VALORAR LA ATENCIÓN RECIBIDA ¿? (de ahí la amabilidad).

La atención de la llamada puede ser excelente, por lo general lo es, sin que el problema o necesidad quede resuelto en ningún momento. Es decir, es habitual que las grandes compañías controlen al milímetro la ATENCIÓN QUE PRESTAN LAS PERSONAS que atienden al teléfono pero no me consta que muestren el mismo celo en el seguimiento y la valoración de la solución del PROBLEMA o NECESIDAD el verdadero objeto de la llamada.

En todo caso, hago constar que he recibido llamadas de VALORACIÓN, DESPUÉS, CUANDO EL PROBLEMA YA NO TENÍA SOLUCIÓN, puesto que ya había abandonado la empresa debido precisamente a la falta de solución.

Tres anécdotas personales para ilustrar lo comentado:

En cierta ocasión haciendo unas gestiones en un banco con el que trabajaba, observo un cartel tras el empleado, que publicitaba ciertas ventajas si se abría un fondo o un instrumento similar. Pido información. Me contesta que para mi no es, que soy cliente. Le indico que si saco el capital que tengo con ellos y me voy al banco de enfrente, para estos soy nuevo cliente, y probablemente tendrán alguna oferta similar. Al año siguiente volvería con ellos como nuevo cliente…

Un banco. Ya no soy cliente de ese banco

En otra ocasión llamo a una compañía de seguros para conseguir información acerca del seguro que tenía contratado ya que la información que procedía de esta empresa se limitaba a la factura anual. No recibo contestación tras varios intentos. Contactan conmigo después detectar que el recibo había sido devuelto, tras mi orden al banco de no pagar.

Una aseguradora. Ya no soy cliente de esa aseguradora

Una empresa telefónica hace una oferta de esas que no se puede rechazar. La instalación se revela defectuosa. Son incapaces de dar una solución al problema y además pretenden cobrar la instalación por alegar que no di la baja en el periodo establecido de desestimación del servicio (ojo, que son 14 días). La reclamación se resuelve a mi favor y no tengo que pagar nada.

Una compañía telefónica. Ya no soy cliente de esa compañía