Haré un paréntesis en la serie dedicada a los grupos de interés para hacer la reseña de rigor a la jornada mundial de la calidad que se ha venido celebrando hoy.

Como en años anteriores la noticia no suscita el interés de los grandes medios y solo aparecen sueltos en relación con algún organismo o asociación similar que aprovecha día tan señalado (para la calidad, claro) para conceder algún premio relacionado.

Así, baste un ejemplo, aparece  en ABC que la Xunta prevé cerrar el año con 50 nuevas certificaciones con la “Q de calidad” en establecimientos turísticos. Estas nuevas certificaciones que se suman a otras tantas ya  concedidas se han concedido con motivo de este mencionado día a modo de celebración.

Lo cierto es que el empeño de la administración y las empresas por la certificación no parece verse correspondido con una presencia en los medios acorde con su implantación. Lo cierto es que la apuestas de las administraciones es firme (existen modelos similares en todas las autonomías y en el estado) y que las empresas se ven, con mejores o peores modos, abocadas a “entrar por el aro”.

Las ventajas asociadas a una correcta gestión de la calidad en las organizaciones parece fuera de toda duda dados los ahorros de costes derivados de una adecuada praxis. A ello hay que añadir la mejora continua establecida como obligación en cualquier sistema de calidad que se precie.

Creo que ya hemos defendido en alguna entrada de este blog la propuesta de incluir en los planes de estudios una materia que pudiéramos denominar “Educación para la calidad” en la cual se impartirían las nociones básicas de que es la calidad, aplicación a los procedimientos, medición y control, mejora continua… pero no aplicado a la gestión empresarial sino aplicado a la gestión personal.

No en vano todos vivimos un proyecto vital y como todo proyecto es susceptible de ser tratado de una manera racional, basando su implantación en hechos. La aplicación de algunas de las técnicas bien pudiera dar frutos interesantes para el individuo que repercutirían positivamente en la sociedad que se integra.

El  acto conmemorativo organizado por la AEC junto con el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio se ha planteado en torno a la importancia del talento como herramienta fundamental para las organizaciones. El talento es una expresión de la mejora continua del individuo. El talento se cultiva desde la escuela, hagamos pues de la calidad aplicada en las aulas el trampolín hacia la excelencia de nuestros jóvenes, de las organizaciones en las que se integren y de la sociedad futura en general.

Reflexiones para estos tiempos de crisis y mediocridad.

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Los clientes externos (para diferenciarlos de los clientes internos a los cuales habrá que dedicar una entrada) son aquellos que contratan los servicios de nuestra empresa.

Aparentemente es el grupo de interés más claro y probablemente definido. No por ello la empresa puede dejar de reflexionar continuamente sobre esta pieza clave en su supervivencia. Y digo esto porque nos encontramos que, o bien a pesar de lo dicho este grupo no está bien definido y segmentado, o bien aún estándolo no se han establecido los mecanismos de obtención de información necesarios para determinar sus necesidades y expectativas y por lo tanto su evolución.

¿Si su importancia es tal, porqué no se analiza en profundidad?

Cierto que a través del departamento comercial llegan datos que pueden estar más o menos recogidos (ficha de cliente) y que son analizados con mayor o menor profundidad (reuniones de comerciales), no obstante la información que se trabaja es por lo general comercial (pedidos), puntual y a corto plazo (quiero esto para ayer), y en mayor o menor medida subjetiva (interpretada por el comercial). Con esto no queremos decir que tal información sea mala o incorrecta. Esta información es de extraordinario interés pero debe ser complementada con otros datos (evolución del sector en que se mueve nuestro cliente a partir de publicaciones sectoriales), encuestas generales tipo ómnibus o encuestas particulares entre las que se incluyen las propias, etc.

Además la información recogida no debe limitarse a ser archivada como ocurre en buena parte de los casos sino que debe ser analizada al más alto nivel con el objeto no solo de mantener nuestros clientes satisfechos, sino de detectar clientes potenciales y evolución del mercado.

En el momento actual los clientes tradicionales del sector gráfico encuentran otras vías de comunicación alternativas a aquellas basadas en papel, lo que se traduce en pérdida de mercado, tanto más acusada cuanto más capacidad de sustitución tengan estas vías alternativas (léase internet, tablets, smartphones,…). La reacción del empresario gráfico en algunas ocasiones se basa en el adagio “zapatero a tus zapatos” en una posición de enroque que nada bueno puede traer pero que puede permitirle resistir más o menos tiempo en función del tipo de producto-servicio ofertado y en otras ocasiones puede implicar el riesgo de enfrentar esta realidad con movimientos de adaptación (adquisición de empresas complementarias, alianzas,…). El riesgo es alto pero puede suponer la supervivencia (en definitiva evitar la denominada Miopía del Marketing término acuñado por Thoeodore Levitt en los años 60 para referirse  al hecho de que ciertas empresas basan sus decisiones en productos más que en las necesidades que satisface ese producto, en nuestro caso información y conocimiento.

Es necesario por lo tanto que la empresa gráfica habilite mecanismos para conocer a su cliente externo y de esta manera redefina sus procesos, cree otros nuevos, establezca alianzas o se posicione en el mercado de tal manera que dé cumplida respuesta a sus necesidades y expectativas (en el caso de que nos ocupa en relación no con el producto impreso sino como solucionador de problemas en relación con información y conocimiento.)