Certificación de Calidad

Auditorías internas. La gestión de la calidad como elemento de innovación y desarrollo

jesús garcía jiménez Deja un comentario

Las auditorías internas son un instrumento fundamental en el control del funcionamiento del sistema de calidad. Su función es la detección de desviaciones e incumplimiento de las especificaciones recogidas en la documentación del sistema y que deben estar siendo aplicado en la empresa auditada.

El auditor interno es persona familiarizada con los sistemas de calidad (debe disponer de alguna titulación asociada que así lo justifique) y debe así mismo conocer el sistema que audita con cierta profundidad. Si bien es posible que un experto en calidad pueda auditar cualquier sistema, lo cierto es que el grado su nivel de conocimiento del sector auditado repercutirá en el informe asociado.

Es pues razonable exigir unos conocimientos de artes gráficas a aquellos que ejercen de auditores internos en el sector gráfico al igual que deben poseer conocimientos de alimentación los del sector alimentario y así sucesivamente.

Y esto es así porque la auditoría no es una acción fiscalizadora (tal como algunos puedan entender) sino una clara oportunidad de mejora continua.

La auditoría ayuda en la detección de no conformidades (lo cual debe originar la acción correctiva correspondiente), de peligros potenciales recogidos en las observaciones del informe (planteándose la posibilidad de generar acciones preventivas) y de posibles acciones de mejora (lo cual tiene su traducción en las recomendaciones).

Utilizada convenientemente la información recogida en el informe de auditoría interna proporciona la base de actuaciones posteriores y prepara las posteriores auditorías externas o de terceros.

Aunque puede realizarse por personal interno (un auditor interno de la propia empresa puede auditar todo excepto su propio trabajo) no es recomendable realizar tal acción dado el grado de relación entre el auditor y el auditado (también queda sin resolver quien audita al auditor).

Es muy recomendable que la empresa busque fuera al auditor interno, formado en calidad y con conocimientos profundos en el sector gráfico (más si tenemos en cuenta el grado de complejidad de nuestro sector), cambiando de auditor, incluso en cada auditoría, con el fin de evitar la connivencia entre las partes y buscando el enriquecimiento de diferentes puntos de vista.

Día mundial de la calidad 2010

jesús garcía jiménez Deja un comentario

Hoy, 11 de noviembre de 2010, es el día mundial de la calidad y tampoco parece que se haya generado información alguna sobre tal evento en los grandes medios de comunicación (al igual que no ha habido referencia a la Semana Europea de la Calidad), ni siquiera una nota suelta sobre tal evento (chequeados los principales períodicos españoles y las noticas en televisión), así que nos toca a nosotros, los modestos blogeros, airear las virtudes de la gestión de la calidad bien entendida.

Este año el día mundial de la calidad se celebra bajo el lema “saliendo de la crisis”. Y tal como se puede deducir de tal lema, el enfoque se dirige hacia el papel que aporta la gestión de la calidad en la reconfiguración de las empresas tras los tiempos de crisis que estamos atravesando.

El camino hacia la recuperación es tortuoso y aun no está nada claro si la senda está realmente despejada o si por el contrario seguiremos metidos en el pantano hasta las trancas. Aquellas empresas que yerren en los objetivos pueden quedarse en el camino (como viene sucediendo en todas las épocas de crisis, aunque no por ello deja de ser dramático).

En nuestro sector gráfico venimos observando un incremento constante de la certificación de las empresas, bien por presión bien por convencimiento personal. En alguna entrada anterior hemos indicado este hecho y determinado las ventajas e inconvenientes del cada uno de los planteamientos.

Nuestra postura es clara como no podía ser menos: la gestión de la calidad debe ser entendida como una función destinada a aportar claras ventajas competitivas, no solo porque un certificado proporcione un mejor posicionamiento ante los clientes (concursos públicos por ejemplo) sino que además (principalmente, diríamos), permita mejorar la organización internamente en todos los niveles, contribuyendo a una mejora efectiva real.

La gestión de la calidad no debe entenderse como una función más de la empresa, oculta, oscura y por lo tanto desconocida, temida o despreciada. Debiera ser conocida y reconocida, todos debieran participar en la calidad y en todas las facetas de la vida no solo en la empresa. Las ideas que están tras esta función (formación, planificación, toma de datos y análisis, búsqueda de los cero defectos, mejora continua, etecera), hunden sus raíces en la vida misma. Su aplicación en la gestión no solo empresarial sino en la propia personal puede proporcionar mejoras en la calidad de vida de los ciudadanos y de las sociedades.

Calidad en tiempos de crisis. Certificación de personas

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La certificación de personas se basa en la norma ISO/IEC 1724/2003 “Conformity assessment — General requirements for bodies operating certification of persons”, la cual establece los criterios que han de seguir los organismos para que el reconocimiento sea válido. Los organismos de certificación de personas han de estar reconocidos por la ENAC al igual que las empresas certificadoras de productos y empresas.

El reconocimiento es aplicado en relación con las áreas de calidad y medioambiente fundamentalmente así como en relación con laboratorios ensayos, por lo que tal reconocimiento queda limitado a círculos muy cerrados.

No obstante, pasado el tiempo de la adopción de medidas extraordinarias en cuanto a ocupar cargos de gran responsabilidad, tal como el de Responsable de calidad, mediante decisiones poco planificadas, se debe plantear la FUNCIÓN DE LA CALIDAD (con mayúsculas) con la debida seriedad en cuanto que no es eso que se necesita implantar para que la organización obtenga el “sellito” que nos demandan sus clientes, sino como el instrumento que contribuye eficazmente a la mejora de la productividad y de la organización en general.

Por lo tanto es lógico que el Responsable de calidad así como sus colaboradores se hallen debidamente certificados, complementando su formación académica.

Esta certificación es general por lo que no está de más que el responsable de calidad de la empresa gráfica la complemente con formación específica en el campo gráfico. Ya desde hace tiempo, determinada formación postgrado viene incluyendo módulos de gestión de la calidad. La función es tan importante que abogamos por un desarrollo más sólido en cuanto a la formación superior (hablamos de España, donde existe un déficit claro en este tipo de formación, no así en centro Europa y América donde hay una oferta más razonable).

Calidad en tiempos de crisis. Certificación de procesos (II). Certificación de impresión

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La segunda certificación de procesos más conocida en el sector gráfico es la certificación FOGRA de impresión (al menos en Europa)  Process Standard Offset [PSO] certification based on ISO 12647.

FOGRA es un referente en la industria grafica a nivel mundial y, lógicamente su aval en lo que respecta a la impresión, es una garantía lo suficientemente interesante para que muchos impresores opten por tal certificación.

Tal certificación se basa en los requisitos establecidos en la norma 12647 y el proceso de certificación consiste en realizar que la empresa que opte al certificado realice una serie de trabajos siguiendo las directrices marcadas de tal manera que como resultado del proceso se obtengan una serie de muestras determinadas con el fin de que puedan ser valoradas en FOGRA de acuerdo a los parámetros normativos.

El proceso se realiza mediante socios colaboradores si bien el análisis lo realiza FOGRA en sus instalaciones.

Si la valoración es positiva y las muestras se hallan dentro de los rangos de tolerancia se obtiene un certificado que debe ser renovado a los dos años aunque se realiza una valoración intermedia anual para comprobar el mantenimiento.

Ciertamente este tipo de certificación u otras similares avaladas por institutos prestigiosos en el sector introduce un factor importante de compromiso y mejora. La certificación en sí no garantiza la excelencia en cuanto que se basa en una evaluación puntual que todo el mundo está interesado en que salga positiva (el intermediario, FOGRA y el aspirante a certificarse) y que por lo tanto la certificación puede ser el resultado de un esfuerzo puntual y no de una actuación constante.

Es la empresa la que, a partir de las directrices indicadas y la formación de los empleados, debe sacar el verdadero partido a la certificación (la certificación solo garantiza que se pueda cumplir con la norma 12647, la cual es, al fin y al cabo, una norma consensuada de mínimos) yendo más allá en el camino de la excelencia.

El listado de compañías certificadas se halla en la página http://www.psoinsider.de      A continuación detallamos, en la línea de difundir las buenas práctica en nuestro sector,  las empresas gráficas en España listadas en dicha página que se hallan certificadas en PSO  a fecha de esta entrada (siete en total):

Artes Gráficas Palermo S.L.
Avenida de la Técnica, 7 Pol. Ind. Santa Ana
28529 Rivas (Madrid)
Spain

Dilograf
C/Cromo 17-19
08940 Cornellà de Llobregat, Barcelona
Spain

Graficas Aga, S.L.
Herreros, 46
28906 Getafe (Madrid)
Spain

Graficas Ezquerro
C/ Ramal, n°1
31580 Lodosa (NAVARRA)
Spain

NOVOPRINT,S.A
Energia, 53
08740 St. Andreu de la Barca
Spain

Pentagraf Impresores, s.l.
Ctra. Real de Madrid, 75
46469 Beniparrell (Valencia)
Spain

Tompla Industria Internacional del Sobre
ctra. de Daganzo, km.3
28806 Alcalá de Henares, Madrid

Calidad en tiempos de crisis. Certificación de procesos (II). Certificación de pruebas

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Dos son las certificaciones más extendidas por lo que a procesos se refiere: la certificación de la prueba y la certificación del proceso de impresión.

En la entrada de hoy dedicaremos espacio a la certificación de pruebas:

La certificación de la prueba se basa en determinados dispositivos de obtención de pruebas, consistentes en un software especializado, una impresora de chorro de tinta para pruebas (por lo general. Otras opciones son posibles) y un colorímetro o espectrofotómetro.

Este dispositivo debidamente linearizado y calibrado permite realizar emulaciones de una determinada salida basada en especificaciones normativas, a las que se incorporan determinados parches de control que posteriormente deben ser medidos mediante el espectrofotómetro de tal manera que comparando los valores colorimétricos que se obtienen con los que se deberían obtener, se obtenga la correspondiente diferencia de color, determinando la certificación de la prueba si tal diferencia de color es menor que la establecida en como rango de tolerancia.

Existen variantes de certificación basadas a las cuales se añade la valoración densitométrica (Brunner System) que básicamente funciona de igual manera pero mediante un software dedicado propio y basado no solo en la colorimetría  sino además en el análisis en las funciones densitométricas conocidas.

En todo caso esta certificación debe contemplarse como un paso básico en el control de calidad de los procesos. No cabe duda que la tendencia actual y futura pasa por basar la impresión en la norma publicada -ISO 12647- , un punto de apoyo firme para configurar las relaciones dentro de la industria y con los clientes (a ello dedicaremos la próxima entrada).

Debido a ello y dadas las mejoras introducidas en la obtención de pruebas, ¿quién no recuerda las obtención de las antiguas pruebas de color?, poco sentido tiene no disponer de un sistema de estas características (es relativamente barato) o si se dispone de él, menos sentido tiene infrautilizarlo, o peor aún, usarlo mal (sí, ciertamente podemos encontrar pruebas que presentan la tira de control Ugra/FOGRA Media Wedge (de cara al cliente queda “cool”), pero que no se ha certificado (en estos casos en colaboración con la ignorancia del cliente, claro)

La certificación de pruebas, sin ser la panacea, (hay mucho que decir por lo que respecta a la tolerancia de la certificación) es sin duda una herramienta clave en la mejora de los procesos pudiendo evitar costosas reclamaciones y reprocesados. La certificación de pruebas debe ser contemplada como un proceso en si mismo, se deben desarrollar los procedimientos adecuados y acompañar con la formación necesaria de los recursos humanos asignados. Sin duda los ahorros generados compensarán con creces el coste y el esfuerzo.

Calidad en tiempos de crisis. Certificación de procesos (I)

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Ya en las primeras entradas de este blog indicábamos que muchas empresas gráficas habían optado por La certificación del sistema como medio de lidiar con las crecientes exigencias en ese sentido por parte de la administración y de los clientes. También indicábamos que esta certificación probablemente ayudara en la organización de la empresa (sobre todo a aquellas que por ser pequeñas, familiares o ambas cosas, estaban menos familiarizadas con los eficientes métodos de gestión empresarial). No obstante, a pesar de su potencial, somos conscientes de que esta certificación se puede malemplear, utilizándose para obtener el sello que avale que estamos “dentro”.

Independientemente de su correcto uso, se ha seguido evolucionando en esta línea como también hemos indicado lanzándose a otras certificaciones que puedan ayudar a obtener es plus añadido de marketing: así, acabamos de desplegar en las últimas entradas un listado de empresas de nuestro sector gráfico certificadas en Cadena de Custodia (bien en FSC, bien en PEFC o en ambas) a las cuales felicitamos por ello, ya que independientemente de sus motivos, supone un paso adelante en la racionalización del uso de nuestras materias primas.

Un paso más, también de interés (aunque como siempre supone el desembolso de una importante cantidad económica y su mantenimiento posterior) es la certificación de los procesos a partir de los requisitos normativos.

La certificación de los procesos complementa la certificación del sistema habida cuenta que la certificación del sistema es tan sumamente genérica (como no podía ser menos dado su carácter generalista).

La certificación de procesos añade el componente de especialización necesario al trabajo dado. Esta certificación, aunque basada en una o varias normas de calidad, por lo general de rango internacional (por ejemplo ISO 12647), no es “oficial” en el sentido de que no la concede un organismo de calidad sino una institución de carácter privado y por lo general de reconocido  prestigio (por ejemplo FOGRA).

Esta certificación se está extendiendo en nuestras empresas (concretamente la mencionada certificación FOGRA de la ISO 12647)  al igual que certificaciones semejantes se están dando en otras áreas del planeta (La Printing Industries of America PIA dispone de servicios similares en certificación de tintas, de gestión de color,…).

No cabe duda de que es un paso adelante, pero… ¿Insustancial? ¿Interesante? ¿Necesario? ¿Asumible? ¿Imprescindible?…

Implantación de un sistema de calidad (III). Planificación 2

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La siguiente fase consiste en la generación de la documentación. Tal fase se compone de una serie de tareas que transcurren en paralelo, debiéndose comenzar con la redacción del manual de calidad, el cual en principio no debe generar ningún problema en cuanto que hay modelos que pueden ser usados como referencia y en todo caso disponemos de los requisitos recogidos en la norma y que deberemos adaptar a la realidad de la empresa. Uno de los requisitos de la norma es que los procesos queden definidos y se muestren sus interrelaciones por lo que una de las primera tareas consistirá en diseñar el mapa de procesos (en este blog se pueden encontrar ya bastantes entradas en relación con los procesos). La definición de los procesos es materia sumamente importante por lo que habrá de prestar especial atención a esté apartado.

En relación con los procesos hay que definir también los procedimientos asociados (no confundir proceso con procedimiento) y en todo caso al menos los procedimientos documentados obligatorios. El resto de procedimientos no son obligatorios pero si altamente recomendable que se establezcan y también a ser posible por medio de los empleados (recordemos que estos existen aún cuando no estén debidamente formalizados). Lógicamente si existen procedimientos y están documentados aún antes de la certificación, miel sobre hojuelas. No obstante será el momento de realizar una revisión a fondo y determinar posibles acciones de mejora (para ello, insistimos, puede ser buena idea constituir grupos de trabajo en función de las tareas a realizar).

Una vez elaborada la documentación habrá que disponer del período de implantación propiamente dicho (un mínimo de tres meses aunque es aconsejable un período más amplio) antes de realizar una preauditoría antes de la auditoría  de certificación.

Tras la auditoría de certificación es lógico que haya que realizar ajustes (normales) en función de las no conformidades detectadas.

Implantación de un sistema de calidad (II). Planificación 1

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Tras la decisión, el siguiente paso es la planificación de las actividades a realizar estableciendo plazos y recursos. Se habrá de tener en cuenta aspectos tales como la constitución de un equipo de trabajo formado por lo general por los principales responsables de las diferentes secciones y coordinado por el que será el responsable de calidad. El responsable de calidad debería tener dedicación exclusiva puesto que el trabajo que tiene por delante es lo suficientemente exigente como para no deba ser interferido por otras responsabilidades. Es muy aconsejable que participe el máximo responsable al menos en las reuniones de este recién constituido comité de calidad. Una de las primeras tareas del equipo o comité de calidad consistirá en realizar una valoración de cómo está la empresa con el fin de aprovechar aquello que sea posible. No debemos olvidar que debemos implantar mediante el convencimiento evitando la imposición. Existen métodos de trabajo que solo requieren una sencilla adaptación (no hay nada inventado) y tareas que solo requieren ponerlas por escrito.

Otra tarea en relación con lo anterior es la sensibilización del personal y en general los grupos relacionados con nuestra empresa (grupos de interés). La sensibilización requiere apelar a las ventajas que supone la implantación, los propios miembros del comité pueden constituir grupos de trabajo (grupos de mejora) en sus diferentes secciones con el fin de obtener el interés y la motivación necesaria, encomendando pequeñas tareas con el fin de conseguir la implicación de forma voluntaria.

Implantación de un sistema de calidad (I). Decisión

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La decisión de implantar un sistema de gestión de la calidad corresponde a lo que en la normativa se denomina “alta dirección”. Esta decisión, que es activa y meditada, supone un importante desembolso económico y una continuidad en el esfuerzo y de ahí que sea importante tener claros los beneficios (económicos, de gestión, de valor añadido ante los clientes) que puede suponer para la organización, en nuestro caso la empresa gráfica.

 La implantación de los sistemas de calidad supone cambios cualitativos en la empresa, de ahí la concienciación. En la implantación actual de sistemas de calidad se viene observando una pauta negativa en cuanto que el certificado se obtiene por las presiones del entorno no por el convencimiento en sus supuestas bondades. Esto significa que aquel que implanta buscará la máxima eficacia tirando de recursos genéricos, es decir, aplicar la ley del mínimo esfuerzo. Es posible y de hecho se están realizando, obtener certificaciones de calidad, medioambiente, cadena de custodia, etc. en plazos record en torno seis meses. Impresionante… si se tiene en cuenta que hay que hacer una labor  informativa y de concienciación, de delimitación de los procesos, de  puesta en marcha y observación… y pasar los correspondientes trámites de auditoría.

Es fácil partir de procesos genéricos, procedimientos genéricos, registros genéricos,… todas las empresas asesoras disponen de una buena cantidad de estos documentos, en Internet se pueden descargar de forma gratuita una buena cantidad, no obstante, cada empresa tiene su propia personalidad que es la que le ha permitido disponer de su hueco en el mercado haciéndose reconocible para todos los clientes. Esa personalidad se corresponde con métodos de trabajo que habrá de tener en cuenta al diseñar el sistema.

 No es que yo esté en contra de la utilización de genéricos, todo lo contrario (habrá que dedicar alguna entrada a perfiles de color por ejemplo), pero si que se deberá tener en cuenta las peculiaridades de la organización y tratar de adaptarlas de otra manera estaremos metiendo con calzador una metodología que provocará desajustes claros en el engranaje que puedan provocar malestar manifiesto en los recursos humanos, una de las piezas fundamentales de la empresa.

Análisis de la norma UNE 54130-1:2008 Manual de identidad visual corporativa (IX). Incorporación de otros símbolos

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Se da la circunstancia de que cada vez más empresas disponen de algún tipo de certificado. Los más extendidos y generalistas son, sin duda, los certificados de gestión de la calidad basados en la norma ISO 9001 o de gestión medioambiental basado en la norma 14001. Otros certificados de carácter genérico serían los sellos de excelencia del tipo EFQM en Europa o similares (Malcon Baldbridge en Estados Unidos,  o Deming Award en Japón).

Asimismo existen certificaciones específicas asociadas a una actividad, en la industria gráfica se están extendiendo las certificaciones en Cadena de Custodia  (FSC y PEFC) y en impresión según norma 12647-2, certificación emitida por FOGRA y de reconocido prestigio por lo tanto.

 En todos los casos, la certificación supone un importante reconocimiento por lo que  este hecho debe ser debidamente comunicado, con constancia, a todos los grupos de interés, mientras dure la certificación (la cual, por lo general, tiene vocación de continuidad). 

La certificación por lo general conlleva el derecho del uso de uno o varios símbolos o sellos de la certificación y que a su vez tiene unos requisitos estrictos de uso establecidos en las correspondientes especificaciones que se entregan junto con la certificación.

 A partir de tales requisitos, tiene gran interés recoger en el manual de identidad visual,aunque paradójicamente en la norma no se indique, las especificaciones de aparición de tales símbolos asociados a los propios en las manifestaciones comunicativas de la empresa en función de su uso (en material publicitario, en la página web, en la papelería corporativa,…) de tal manera que haya una continuidad en la presentación de tales símbolos asociados a la marca.