Haré un paréntesis en la serie dedicada a los grupos de interés para hacer la reseña de rigor a la jornada mundial de la calidad que se ha venido celebrando hoy.

Como en años anteriores la noticia no suscita el interés de los grandes medios y solo aparecen sueltos en relación con algún organismo o asociación similar que aprovecha día tan señalado (para la calidad, claro) para conceder algún premio relacionado.

Así, baste un ejemplo, aparece  en ABC que la Xunta prevé cerrar el año con 50 nuevas certificaciones con la “Q de calidad” en establecimientos turísticos. Estas nuevas certificaciones que se suman a otras tantas ya  concedidas se han concedido con motivo de este mencionado día a modo de celebración.

Lo cierto es que el empeño de la administración y las empresas por la certificación no parece verse correspondido con una presencia en los medios acorde con su implantación. Lo cierto es que la apuestas de las administraciones es firme (existen modelos similares en todas las autonomías y en el estado) y que las empresas se ven, con mejores o peores modos, abocadas a “entrar por el aro”.

Las ventajas asociadas a una correcta gestión de la calidad en las organizaciones parece fuera de toda duda dados los ahorros de costes derivados de una adecuada praxis. A ello hay que añadir la mejora continua establecida como obligación en cualquier sistema de calidad que se precie.

Creo que ya hemos defendido en alguna entrada de este blog la propuesta de incluir en los planes de estudios una materia que pudiéramos denominar “Educación para la calidad” en la cual se impartirían las nociones básicas de que es la calidad, aplicación a los procedimientos, medición y control, mejora continua… pero no aplicado a la gestión empresarial sino aplicado a la gestión personal.

No en vano todos vivimos un proyecto vital y como todo proyecto es susceptible de ser tratado de una manera racional, basando su implantación en hechos. La aplicación de algunas de las técnicas bien pudiera dar frutos interesantes para el individuo que repercutirían positivamente en la sociedad que se integra.

El  acto conmemorativo organizado por la AEC junto con el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio se ha planteado en torno a la importancia del talento como herramienta fundamental para las organizaciones. El talento es una expresión de la mejora continua del individuo. El talento se cultiva desde la escuela, hagamos pues de la calidad aplicada en las aulas el trampolín hacia la excelencia de nuestros jóvenes, de las organizaciones en las que se integren y de la sociedad futura en general.

Reflexiones para estos tiempos de crisis y mediocridad.

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Los clientes externos (para diferenciarlos de los clientes internos a los cuales habrá que dedicar una entrada) son aquellos que contratan los servicios de nuestra empresa.

Aparentemente es el grupo de interés más claro y probablemente definido. No por ello la empresa puede dejar de reflexionar continuamente sobre esta pieza clave en su supervivencia. Y digo esto porque nos encontramos que, o bien a pesar de lo dicho este grupo no está bien definido y segmentado, o bien aún estándolo no se han establecido los mecanismos de obtención de información necesarios para determinar sus necesidades y expectativas y por lo tanto su evolución.

¿Si su importancia es tal, porqué no se analiza en profundidad?

Cierto que a través del departamento comercial llegan datos que pueden estar más o menos recogidos (ficha de cliente) y que son analizados con mayor o menor profundidad (reuniones de comerciales), no obstante la información que se trabaja es por lo general comercial (pedidos), puntual y a corto plazo (quiero esto para ayer), y en mayor o menor medida subjetiva (interpretada por el comercial). Con esto no queremos decir que tal información sea mala o incorrecta. Esta información es de extraordinario interés pero debe ser complementada con otros datos (evolución del sector en que se mueve nuestro cliente a partir de publicaciones sectoriales), encuestas generales tipo ómnibus o encuestas particulares entre las que se incluyen las propias, etc.

Además la información recogida no debe limitarse a ser archivada como ocurre en buena parte de los casos sino que debe ser analizada al más alto nivel con el objeto no solo de mantener nuestros clientes satisfechos, sino de detectar clientes potenciales y evolución del mercado.

En el momento actual los clientes tradicionales del sector gráfico encuentran otras vías de comunicación alternativas a aquellas basadas en papel, lo que se traduce en pérdida de mercado, tanto más acusada cuanto más capacidad de sustitución tengan estas vías alternativas (léase internet, tablets, smartphones,…). La reacción del empresario gráfico en algunas ocasiones se basa en el adagio “zapatero a tus zapatos” en una posición de enroque que nada bueno puede traer pero que puede permitirle resistir más o menos tiempo en función del tipo de producto-servicio ofertado y en otras ocasiones puede implicar el riesgo de enfrentar esta realidad con movimientos de adaptación (adquisición de empresas complementarias, alianzas,…). El riesgo es alto pero puede suponer la supervivencia (en definitiva evitar la denominada Miopía del Marketing término acuñado por Thoeodore Levitt en los años 60 para referirse  al hecho de que ciertas empresas basan sus decisiones en productos más que en las necesidades que satisface ese producto, en nuestro caso información y conocimiento.

Es necesario por lo tanto que la empresa gráfica habilite mecanismos para conocer a su cliente externo y de esta manera redefina sus procesos, cree otros nuevos, establezca alianzas o se posicione en el mercado de tal manera que dé cumplida respuesta a sus necesidades y expectativas (en el caso de que nos ocupa en relación no con el producto impreso sino como solucionador de problemas en relación con información y conocimiento.)

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 ÁREAS DE MEJORA, HOY (5)

Grupos de interés

Ya se ha comentado en anteriores entradas de este blob la importancia de definir claramente los grupos de interés, entendiendo estos como aquellos grupos de individuos que están vinculados directamente o indirectamente, consciente o inconscientemente a nuestra organización. La definición de estos grupos es clave dado que su influencia es importante en el devenir diario y puede llegar a ser extraordinaria según qué condiciones se presenten.

Establecimiento
de los  grupos de interés. Todas las empresa tiene grupos de interés comunes que pueden ser definidos perfectamente (en la antigua terminología los clientes era el único grupo de interés a destacar), otros grupos deben ser clasificados como grupos de interés  (los proveedores tradicionalmente no ha sido un grupo de interés más bien alguien a quien exigir,…). Otros grupos de interés son más específicos en función del particular sector empresarial (al sector gráfico le interesa seguir como grupo de interés las empresas de comunicación e informática dados los especiales vínculos potenciales dado el devenir de este sector).

Recogida de información. La recogida de información debe organizarse de tal manera que sea objetiva y acumulable permitiendo así no solo describir la situación actual sino la futura. Los indicadores obtenidos apoyan la implementación de la estrategia en relación con tales grupos.

Necesidades y expectativas.
Las actuaciones en relación con los grupos de interés pasan por determinar, a partir de los contactos regulares que habrá que establecer y de la información recogida por otros canales, las necesidades y expectativas de tales grupos. Los esfuerzos deben encaminarse a la satisfacción en la medida de lo posible (puede haber intereses contrapuestos entre grupos de interés o suponer un alto costo difícil de asumir). No obstante se deben establecer actuaciones regulares en este sentido y que éstas sean percibidas
por tales grupos.

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 ÁREAS DE MEJORA, HOY (4)

Recursos

Humanos y materiales. Los recursos establecen las condiciones mínimas del crecimiento presente y futuro. La conformidad con los requisitos del producto o servicio es afectada por la competencia del personal implicado en las actividades relacionadas con dicho producto (o servicio), éste debe ser competente (educación, formación, habilidades y experiencia). Los requisitos mínimos de competencia se recogen en el perfil de puesto.

Las posibilidades de realización de cada empleado quedan recogidas en su ficha personal o currículum vitae que se actualiza periódicamente para contemplar, entre otras cosas, la formación regular contemplada en la norma.

La empresa debe determinar las necesidades de formación (bien porque disponga de un departamento de formación, bien previa petición de los trabajadores o durante la revisión del sistema de calidad por la dirección).

La respuesta a las necesidades de formación se deben recoger en un plan de formación, de carácter periódico y que contemple la evaluación de la eficacia de dicha formación. Deben mantenerse registros de las acciones formativas (en la ficha de personal o currículo). Asimismo, las características de los recursos materiales (en cuanto a grado de cumplimiento de unas especificaciones dadas) delimitan las características funcionales y de desempeño del producto final y por lo tanto del grado de cumplimiento de las especificaciones establecidas.

La inversión en los recursos ha de tener en cuenta:

La planificación estratégica. Lo  que la empresa pretende a medio y largo plazo. Los recursos humanos deben ser formados de acuerdo a dicha planificación.
Cuando se requieran nuevas contrataciones también se debe tener en cuenta el
posicionamiento deseado a largo plazo. Las inversiones en recursos materiales
de producción deben planificarse siguiendo la misma pauta teniendo en cuenta el alto precio a pagar por maquinaria o infraestructura en general.

Alianzas. Se enmarcan dentro de la planificación estratégica y se deben considerar cuidadosamente para evitar redundancias y conseguir sinergias.

La evolución tecnológica. Toda potencial mejora en la empresa debe considerar la evolución tecnológica como un factor crítico de éxito. La evolución tecnológica repercute en los recursos y los moldea. Estos
deben adaptarse y evolucionar al mismo ritmo.

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 ÁREAS DE MEJORA, HOY (3)

Alianzas

El propio sector ofrece oportunidades de alianzas que van más allá de las que se vienen estableciendo tradicionalmente (siempre ha habido alianzas) basadas en oportunidades de mercado. El planteamiento consiste en buscar  concretar alianzas de forma estructurada y en todos los niveles. En un entorno de competición internacional tales alianzas deben ser consideradas estratégicas (aunque la empresa opere a nivel local, seguro que tiene competencia a nivel internacional).

En el sector:

Empresas complementarias: en colaboraciones verticales u horizontales. Las empresas del sector gráfico tienen un mix de oferta de producto y servicio que en aquellas que pretenden la supervivencia se escora cada vez más hacia el servicio (y no hay empresa que por si misma pueda ofrecer todos los servicios potenciales que puede demandar un cliente).

Alianzas internacionales: a nivel internacional está claro como va quedando configuada la competencia y si enlazamos con lo anterior podemos reflexionar sobre el hecho de que la fabricación de determinados productos se ha desplazado a tierras tan lejanas como China…por un coste menor.

Con proveedores: en la linea que vienen potenciando desde hace ya muchos años los sistemas de calidad al uso. El proveedor como socio estratégico con el cual hay que llegar a acuerdos beneficiosos para ambos (en investigación y desarrollo por ejemplo).

Con clientes: en un caso similar a los proveedores (nuestra empresa pasa  a ser proveedor del citado cliente). El hecho de tener una relación de alianza estratégica fomenta los lazos entre ambos lo que influye en la fidelización.

Integración del sector de la comunicación: téngase en cuenta este hecho al plantear las alianzas.

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ÁREAS DE MEJORA, HOY (2)

Estrategias

La posición de la organización debe establecerse
espacial y temporalmente, estableciendo las coordenadas en relación con el universo que le rodea. Las estrategias deben establecerse tomando en consideración tales coordenadas.

Las referencias de posicionamiento en el entorno empresarial equivalentes a la longitud y latitud de las referencias geográficas serían la misión y la visión.

La misión (quien es la organización y lo que hace).
Combina el pasado y presente, transmite una imagen ante los grupos de interés y la sociedad en general. Alimenta las estrategias a corto plazo. Se corresponde con la máxima socrática “Conócete a ti mismo”.

Visión (lo que la organización quiere para el
futuro). Sustenta el porvenir. Se apoya y toma impulso en la misión alimentando la estrategia a largo plazo. Si seguimos con el símil filosófico ahora nos inclinamos por el pensamiento de Heráclito sintetizado en la máxima que se le atribuye “todo fluye”.

Investigación:

Y si estamos de acuerdo en que todo fluye se deben recopilar los datos precisos para tomar las decisiones en relación con tales estrategias.

¿Dónde?

Grupos de interés

Evolución de la sociedad

Actuaciones de la competencia

Por ejemplo…