Definiciones. Instrucciones de trabajo.

19 marzo 201119 marzo 2011jesús garcía jiménez Deja un comentario

Esta entrada se corresponde con aquellas ya publicadas a finales de 2010 de la serie definiciones: tareas, actividades, y procedimientos (28, 29 y 30 de diciembre de 2010). Por alguna razón esta última entrada se traspapeló y nunca fue publicada. Enmendamos el error. Para dotarla de contexto es recomendable que se consulten las entradas mencionadas.

Una instrucción de trabajo es a tarea lo que procedimiento a actividad o proceso. Es, pues, la forma específica de llevar a cabo una tarea. Las instrucciones de trabajo no tienen por qué estar recogidas en un documento aunque esto precisamente es lo más razonable.

La diferenciación entre instrucciones de trabajo y procedimientos es pues la misma entre tareas y actividades. De manera práctica podemos establecer un procedimiento cuando la actividad es lo suficientemente importante para que se haga referencia a ella en el manual de calidad, bien en el mapa de procesos o bien en las actividades y/o subprocesos asociados a un proceso, y por lo tanto sea de interés desarrollar un procedimiento que a su vez figure en el manual de procedimientos. De la misma manera podremos establecer instrucciones de trabajo que no se incluyen en ningún manual dado que son más variables al depender más estrechamente de recursos o equipos.

Por ejemplo podemos desarrollar una instrucción de trabajo para la tarea “control del color con el espectrofotómetro Xrite 530”. Si cambiamos de espectrofotómetro o disponemos de otro modelo distinto habrá que desarrollar otra instrucción de trabajo. Esta instrucción de trabajo, bien desarrollada, sin duda supondrá un soporte de información importante para el trabajador que tenga que realizar la tarea.

Recomendaciones asociadas al proceso de realización. Originales

17 marzo 2011jesús garcía jiménez Deja un comentario

Todo lo que entra en la sección de realización debe ser considerado original. Esto es, en los tiempos que corren, la mayor parte de los archivos son digitales por lo que es lógico pensar que el cliente o autor en su caso, dispone del original y lo que en realidad envía es una copia.

Y por lo general es así, pero independientemente de ello, la empresa gráfica debe tratar tal copia como si del original se tratara. Ni que decir tiene que esta aseveración es más imperativa si el original es analógico.

En la norma 9001 se hace referencia expresa a todo lo que es propiedad del cliente, estableciendo que cualquier material que proceda de éste debe ser convenientemente custodiado (éste es el caso) hasta la realización del producto (no es habitual que se necesite puesto que, como hemos dicho, trabajaremos a partir de la copia, pero pudiera darse el caso excepcional de que hubiera que realizar nuevas copias (por deterioro o pérdida de las primeras) o servir de referencia a lo largo del proceso (comparación subjetiva u objetiva).

Así que, aunque no obligatorio, sí es muy aconsejable desarrollar un procedimiento (o instrucción de trabajo) que contemple la recepción, copia y custodia de los materiales que entrega el cliente (y que incluyen los originales).

Los registros asociados deberán incluir la fecha de entrada, características de los originales, fecha de copia, ubicación en el archivo y fecha de liberación. Dado que la mayoría de los originales son digitales y el entorno de trabajo es digital, es razonable reservar un espacio de almacenamiento en un servidor dedicado para su custodia y crear un sencillo registro digital (una tabla de Excel o similar) por lo que el archivo y control no debe generar grandes conflictos.

No mucho más complicado es reservar un espacio de almacenamiento físico (un armario o sección en el almacén) para custodiar los originales analógicos una vez que se han digitalizado y hasta su liberación.

Con estos sencillos procedimientos pueden ahorrarse algunos retrasos e incluso conflictos que pueden se graves y que supongan un serio deterioro en las relaciones con los cliente e incluso pleitos.

Recomendaciones asociadas al proceso de diseño

9 marzo 2011jesús garcía jiménez Deja un comentario

Asunto complicado dada la dificultad de aportar recomendaciones a una actividad eminentemente creativa.

El proceso de diseño gráfico no dispone de normativa específica salvo la norma ya analizada en otras entradas de este blog la norma “UNE 54130-1:2008 Manual de identidad visual corporativa” y que retomaremos en su debido momento.

Por otra parte las directrices que recoge la norma 9001 sobre diseño son complejas y demasiado genéricas ya que están pensadas para los procesos de diseño industrial (diseño de productos y/o servicios) por lo que se perciben ajenas a nuestra particular realidad.

Lo cierto es que las especificaciones recogidas en la norma bien pueden adaptarse como recomendaciones de uso en cuanto que establecen unas pautas lógicas de enfoque del proceso en sí, bien es cierto que con las debidas adaptaciones en función del grado de complejidad de los proyectos específicos (existen complejos diseños en los cuales podemos incluir el diseño de proyectos editoriales de envergadura o proyectos de diseño de packaging por poner un par de ejemplos y a la vez proyectos sencillos del tipo cartelería o tarjetería).

La primera recomendación consistirá en establecer cuidadosamente las especificaciones del proyecto en cuestión, con mayor cuidado en cuanto que se trata de un proceso creativo en cuanto a su desarrollo y resultado.

Tales especificaciones se derivan de una cuidadosa recopilación de datos que incluyen la definición cuidadosa de las necesidades comunicativas del cliente (requisitos de desempeño), los requisitos de función de los productos en los que se debe concretar la comunicación, los requisitos legales o reglamentarios así como cualquier otro requisito de interés.

El informe de revisión por la dirección.

1 marzo 2011jesús garcía jiménez Deja un comentario

Parece ser que he sufrido un lapsus puesto que no he subido la entrada correspondiente la semana pasada (el plan es subir dos semanales). Realmente ha sido un descuido que nos disponemos a subsanar.

En la última entrada cerrábamos la serie dedicada al análisis de la norma 14001 y precisamente con el punto referido a la revisión por la dirección lo cual es un buen cierre.

Dado que el análisis puede quedar frio ya que debemos ceñirnos a las especificaciones recogidas, volvemos a retomar el tema de la revisión por la dirección, esta vez, desde un punto de vista más personal.

Lo que intento transmitir es que la revisión (que se debe realizar al menos una vez al año) es uno de los instrumentos más interesantes – importantes del sistema de calidad.

La toma de datos, la elaboración de indicadores no sirve de nada sin un análisis profundo y al más alto nivel.

Lógicamente el análisis lo puede realizar el responsable de calidad junto con su equipo (si dispone de él) pero en ese caso y sin el imperativo de la revisión por la dirección bien pudiera quedarse tal análisis en vía muerta.

Con esta especificación, la dirección debe comprometerse a revisar los datos extraídos del sistema precisamente de manera sistemática. El hecho de que se enumeren los aspectos a valorar no hace más que acrecentar la importancia de tal revisión. Es posible añadir otros aspectos que realmente no quedan bien recogidos en la enumeración: evolución de proveedores, revisión del plan de formación,…

Puede ser tentador para la alta dirección delegar en el responsable o departamento de calidad el cumplimiento de tal revisión, eso sí, con la preceptiva firma al final del informe.

En cierta medida esta forma inadecuada de actuar se mitiga por el hecho de que el responsable de calidad es a la vez miembro de la alta dirección y que el responsable máximo (gerente, director,…) firma tal documento, por lo cual se da por enterado y lo avala (no vamos a pensar que firma un documento sin al menos leerlo).

Dado que parte del análisis muestra la evolución de las planificaciones operativas y estratégicas en sus diversos grados de cumplimiento, tiene que determinara cambios actuales y futuros y presentar acciones de mejora continua, es imperativo que la implicación en la elaboración de tal documento disponga de la profundidad que requiere. Lo cual enlaza con uno de los primeros requisitos a tener en cuenta cuando se pretende implantar un sistema de calidad: en grado de implicación y convencimiento de la alta dirección.

ISO 14001:2004 Requisitos del sistema de gestión ambiental. Implementación y operación. Emergencias.

2 febrero 2011jesús garcía jiménez Deja un comentario

Siempre es posible, aunque en ningún caso deseable, el que se den situaciones de emergencia o accidentes en la empresa. La mayor parte de estas situaciones puede afectar al medio ambiente y teniendo en cuenta esto, la norma demanda el desarrollo de uno o varios procedimientos que contemplen esta posibilidad, que tengan como fin prevenir estas situaciones y en el caso de que ocurran reducir sus efectos.

Tales procedimientos deben contrastarse periódicamente, lo cual implica la realización de simulacros (algunos de los cuales están legislados y por lo tanto son de obligado cumplimiento independientemente de esta exigencia normativa).

Como es lógico, tales procedimientos deben ser revisados para integrar posibles modificaciones en la empresa o en el sistema o como respuesta ante emergencias y accidentes ocurridos.

Las emergencias y accidentes que tienen prioridad en el sistema de gestión ambiental son aquellos relacionados con los aspectos ambientales.

En la industria gráfica deberemos ser especialmente cuidadosos con los vertidos al suelo o al sistema de alcantarillado (restos de disolventes, tintas…), las emisiones a la atmósfera (disolventes volátiles de ciertos materiales,…), y la emisión de ruidos (dependiendo de las máquinas el nivel de ruido puede ser excesivo,…) y no solo porque lo demande la administración, y las normas de calidad si la empresa decide certificarse, sino porque las medidas tomadas (por costosas que estas sean) supondrán a medio y largo plazo un ahorro considerable en cuanto reducción o eliminación de accidentes, eliminación de penalizaciones administrativas, mejora en el clima laboral,…

Posibles procedimientos asociados con este punto son: identificación de aspectos ambientales (recordemos que es un requisito de esta norma), preparación y respuesta ante emergencias (por lo general contempla el simulacro de evacuación lo cual es obligado por ley, sería de interés para la empresa desarrollar las actuaciones ante otras emergencias), gestión de residuos y materiales (como originadores potenciales de residuos, vertidos, emisiones,…).

ISO 14001:2004 Requisitos del sistema de gestión ambiental. Política ambiental

30 diciembre 2010jesús garcía jiménez Deja un comentario

Es la alta dirección quién define la política ambiental de la organización. Ésta debe cumplir los siguientes requisitos:

Considera las actividades, productos y servicios de la organización en cuanto a naturaleza, magnitud e impacto ambiental
Compromete la mejora continua y la prevención de la contaminación
Compromete el cumplimiento de los requisitos legales y resto de requisitos relacionados con aspectos ambientales que la organización asuma como propios
Compromete objetivos y metas ambientales
Consta su documentación, implementación y mantenimiento
Consta su difusión a las personas implicadas
Está a disposición del público

La política ambiental, al igual que la política de calidad, se concreta en un documento, no es necesario más de una página en formato Dina4, que debe asumir la alta dirección (la firma es el medio más adecuado de demostración del compromiso) y que se difunde en la empresa (al menos) por medio de carteleras.

Aunque se indica como requisito que ésta debe ser difundida a las personas de la empresa o las personas que trabajan en nombre de ellas, podemos ampliarlo a los grupos de interés (comentados en anteriores entradas) dada la percepción positiva que la sociedad tiene en relación con las actuaciones ambientales.

La política ambiental debe ser revisada periódicamente, (recomendable una vez al año en relación con el informe de revisión de la dirección y las auditorías de rigor).

Así mismo la política ambiental debe ser adecuada a la naturaleza de la actividad, por lo que es de prever una mayor exigencia a una imprenta (uso de productos tóxicos y peligrosos, mayor consumo energético, mayores desperdicios,…) o a una fábrica de papel o tintas (por los mismos motivos) que a una editorial que tenga subcontratadas todas sus actividades de producción (PPB papel, impresión y postimpresión).

El catálogo del Bulli, la calidad en general y la calidad gráfica en particular (segunda parte).

14 diciembre 2010jesús garcía jiménez Deja un comentario

La semana pasada solo completamos una entrada, lo cual es una clara ruptura del ritmo autoimpuesto de dos entradas semanales. Las razones hay que buscarlas en el hecho de que era una semana atípica en cuanto que en España disfrutamos de un periodo vacacional que se alargó desde el viernes al miércoles (raro se hace explicar estas cosas pensando que puede haber interlocutores en otras partes del mundo, así es Internet) y que, y este es el motivo principal, había “deberes” de altura.

El hecho es que había dejado una serie de enlaces, que espero hayan funcionado, a una serie de documentales (nueve para ser exacto) sobre la evolución de el Bulli (considerado uno de los mejores restaurantes del mundo).

Utilizaba este material para que sirviera de reflexión en torno a los objetivos pretendidos por los sistemas de calidad y los modelos de excelencia y ello lógicamente requiere de un tiempo de reflexión.

Vuelvo a la carga con esta segunda parte para que quede constancia de la importancia que concedo a estos documentos y la moraleja “subliminal” asociada en tanto que se impone la necesidad que tenemos (todos) de buscar la excelencia en lo que hacemos y como esa búsqueda puede verse favorecida por una gestión de la calidad precisamente excelente que es diametralmente opuesta a aquella que es forzada.

Digo esto porque en estos tiempos de crisis (aquí por España, arrecia) me llegan rumores (de los cuales me hago eco) que algunas empresas que disponían de la certificación están dándose de baja del certificado dada su aparente falta de rendimiento evitándose de paso el coste asociado al mantenimiento.

En la asignatura de Introducción a la economía de primero de carrera (Fundamentos de Economía. Samuelson Paul. A.) aprendí que las crisis son cíclicas y, hasta cierto punto, buenas desde el punto de vista macroeconómico dado que saneaba el mercado, expulsando de éste a las empresas menos eficientes y favoreciendo aquellas que mejor lo habían hecho.

A la calidad han llegado muchas empresas, algunas de ellas sin el pleno convencimiento, es por ello que ahora pueden verse ante la tentadora disyuntiva de abandonar un camino que no ven claro, que les ha dado más de un quebradero de cabeza y que además les cuesta dinero.

La calidad no es una herramienta mágica ni la certificación asociada implicar una mejora automática en el desempeño empresarial. Como vemos en los videos de el Bulli recomendados no es necesario disponer de un sistema de calidad certificado para hacer las cosas con excelencia y llegar a ser el número uno. No obstante aquellos que hayan seguido los capítulos con atención habrán podido descubrir en la evolución de este restaurante que pasa las penurias propias de los inicios hasta el momento actual los principios de la calidad.

Estos principios son el resultado de muchos años de investigación, depurados por el paso del tiempo y la experiencia aplicada de empresas de reconocido prestigio internacional. Su aplicación práctica dentro del ámbito de un sistema de calidad apoyado en el convencimiento de la dirección sin duda colabora en el éxito empresarial tan necesario siempre y más aún en estos tiempos.

El catálogo del Bulli, la calidad en general y la calidad gráfica en particular.

8 diciembre 20108 diciembre 2010jesús garcía jiménez Deja un comentario

A lo largo de los últimos meses, los sábados (si no hay eventos, por lo general deportivos, que impongan su ley), televisión española, a través de su segunda cadena, viene emitiendo los capítulos correspondientes a la serie documental “El Bulli, Historia de un sueño. Catálogo audiovisual 1963-2009”. Según mis cuentas, el próximo sábado (11/12/2010) se corresponde con la última entrega.

Para aquellos que no lo sepan, el Bulli ha sido considerado durante los últimos cuatro o cinco años el mejor restaurante del mundo (este año “ha perdido” tal consideración) y no, nadie se ha equivocado, este sigue siendo un blog de calidad en la industria gráfica.

No obstante por lo que a este blog interesa y a sus hipotéticos seguidores quiero destacar la circunstancia de que en esta serie de documentales, y de una manera extensa, se presenta la evolución de una empresa desde sus orígenes hasta el momento actual, con la extraordinaria circunstancia de que tal empresa se ha convertido en un referente mundial en su campo. Es pues, un documento excepcional y esto bien se merece un comentario.

A medida que he ido visionando esta minuciosa disección de tal proyecto empresarial no he podido por menos que hacer comparaciones con respecto a los principios sobre los que se cimentan los sistemas de calidad y modelos de excelencia:

Los principios básicos del sistema ISO:

Enfoque dirigido al cliente
Liderazgo
Participación personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestión
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Los conceptos fundamentales EFQM 2010:

Lograr resultados equilibrados
Añadir valor para los clientes
Liderar con visión, inspiración e integridad
Gestionar por procesos
Alcanzar el éxito mediante las personas
Favorecer la creatividad y la innovación
Desarrollar alianzas
Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible

No voy a analizar en que puntos me ha parecido encontrar en los videos cada uno de estos principios, más bien lo que propongo es que tal tarea la realice, si tiene a bien, el amable lector. Merece la pena.

Nota: no discutimos aquí si estamos o no de acuerdo con la cocina del Bulli, sino de las claves del éxito empresarial y como en las raíces de este éxito reconocemos el abono de los principios de la gestión de la calidad. Para aquellos que crean que la cocina de el Bulli es solo para unos pocos privilegiados, que vaya a cualquier restaurante medianamente curioso (no es necesario que tenga estrellas Michelín) y con mucha seguridad le servirán algo que está basado en los desarrollos creativos del Bulli.

Las diferentes partes se hallan:

Auditorías internas. La gestión de la calidad como elemento de innovación y desarrollo

25 noviembre 2010jesús garcía jiménez Deja un comentario

Las auditorías internas son un instrumento fundamental en el control del funcionamiento del sistema de calidad. Su función es la detección de desviaciones e incumplimiento de las especificaciones recogidas en la documentación del sistema y que deben estar siendo aplicado en la empresa auditada.

El auditor interno es persona familiarizada con los sistemas de calidad (debe disponer de alguna titulación asociada que así lo justifique) y debe así mismo conocer el sistema que audita con cierta profundidad. Si bien es posible que un experto en calidad pueda auditar cualquier sistema, lo cierto es que el grado su nivel de conocimiento del sector auditado repercutirá en el informe asociado.

Es pues razonable exigir unos conocimientos de artes gráficas a aquellos que ejercen de auditores internos en el sector gráfico al igual que deben poseer conocimientos de alimentación los del sector alimentario y así sucesivamente.

Y esto es así porque la auditoría no es una acción fiscalizadora (tal como algunos puedan entender) sino una clara oportunidad de mejora continua.

La auditoría ayuda en la detección de no conformidades (lo cual debe originar la acción correctiva correspondiente), de peligros potenciales recogidos en las observaciones del informe (planteándose la posibilidad de generar acciones preventivas) y de posibles acciones de mejora (lo cual tiene su traducción en las recomendaciones).

Utilizada convenientemente la información recogida en el informe de auditoría interna proporciona la base de actuaciones posteriores y prepara las posteriores auditorías externas o de terceros.

Aunque puede realizarse por personal interno (un auditor interno de la propia empresa puede auditar todo excepto su propio trabajo) no es recomendable realizar tal acción dado el grado de relación entre el auditor y el auditado (también queda sin resolver quien audita al auditor).

Es muy recomendable que la empresa busque fuera al auditor interno, formado en calidad y con conocimientos profundos en el sector gráfico (más si tenemos en cuenta el grado de complejidad de nuestro sector), cambiando de auditor, incluso en cada auditoría, con el fin de evitar la connivencia entre las partes y buscando el enriquecimiento de diferentes puntos de vista.

La enseñanza de la calidad en las escuelas

19 noviembre 2010jesús garcía jiménez Deja un comentario

No me refiero con este titular a la enseñanza de la gestión de la calidad en las escuelas de negocios como a primera vista pudiera pensarse, ahí ya se enseña. Me refiero a las escuelas, a los colegios, a los institutos… No estoy pensando por lo tanto en aquellos que pretenden una licenciatura u otra titulación superior, me refiero a los niños y jóvenes que se están formando ahora.

Como profesor que precisamente enseña gestión de la calidad a alumnos de ciclos formativos (en mi caso del sector gráfico), me interesan profundamente las repercusiones secundarias de la formación que reciben mis alumnos.

Estos tienen una formación específica, técnica, de la gestión de la calidad en la industria gráfica. Reciben una formación especializada en cada uno de los procesos que se hallan en la industria gráfica (mejor o peor en función de los conocimientos que poseo y de mi capacidad para trasmitirlos), y a la vez, en lo que podríamos denominar un segundo plano, estos mismos alumnos asimilan los métodos que sustentan la gestión de la calidad y que pueden ser aplicados en la vida personal.

Así, conceptos tales como la valoración de las propias necesidades y expectativas es un buen punto de partida en relación con la interacción social y la postura vital; la planificación como planteamiento básico ante cualquier proyecto personal como punto de partida básico; el control del proceso aplicado a los mencionados proyectos personales en los cuales no embarcamos consciente o inconscientemente permitiría sin duda la mejora continua de nuestras vidas (hecho éste que presenta gran interés) en lo personal y profesional.

Estos son solo algunos ejemplos de cómo se los conceptos y herramientas de la calidad puede ser aplicada a la gestión personal y puede aportar algún valor añadido a nuestras vidas. Reflexionemos.

Jesús García Jiménez

Hola mundo. Comunicación, Calidad y alguna que otra cosa más…

Procesos