La norma ISO 9001 está enfocada claramente al cliente (punto 5.2). El cliente es el punto de referencia en el establemiento de los requisitos. Las acciones a desarrollar en la empresa, la planificación estratégica, las mejoras continuadas tienen como fin satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. En este caso el acento se pone, aparentemente, en el denominado cliente externo, aquel que compra el producto (matizando distintas tipologías: el que compra, el que inicia, el que prescribe, el que recomienda,…), no obstante lo  especificado en la norma es claramente aplicable al cliente interno (las personas que componen la organización) en cuanto que hay que atender igualmente sus necesidades y expectativas y  por extensión a todas las personas y organizaciones que tienen alguna relación con la organización.

 Si analizamos los modelos de excelencia, concretamente el modelo EFQM,  podemos observar que se va más allá, evitando ambiguedades en cuanto que utiliza el concepto más amplio de grupos de interés. Este concepto engloba a distintos grupos que en algunos casos ni siquiera son clientes pero que influyen en o son influidos por las actividades de la organización (socios y/o accionistas, administración, la propia competencia,…)

 Para determinar tales necesidades y expectativas es necesario establecer sistemas de recogida de información. En muchas organizaciones se desarrollan procesos específicos, en otras se recoge información a partir de diferentes procesos (comercial, compras, administración,…). Independientemente de la mecánica de obtención de información, ésta debe ser lo suficientemente completa y debe analizarse convenientemente con el fin de tener elementos de juicio para realizar los movimientos pertinentes (remodelación de procesos, planificaciones, inversiones, etc).

 Las áreas de mejora en este concepto en relación con el sector gráfico son pues: la definición de los propios grupos de interés de nuestra organización, su análisis en cuanto a necesidades y expectativas así como la repercusión de sus acciones en la marcha de nuestra organización, el planteamiento de acciones de comunicación, el establecimiento o reforzamiento de alianzas, etc.

La estrategia define la actuación programada para cumplir los objetivos a medio y largo plazo de la organización. Requiere la concreción clara de la misión (quien es la organización y lo que hace) y la visión (lo que la organización quiere para el futuro, donde pretende estar, que quiere ser). Requiere una investigación regular de las necesidades y expectativas de sus grupos de interés así como la previsión de la evolución de los cambios sociales y tecnológicos que puedan afectar (en menor escala a los procesos, a mayor escala a la propia evolución y supervivencia de la organización). Requiere asimismo tener en seria consideración las actuaciones de la competencia.

Así, la estrategia a medio-largo plazo en las empresas gráficas debe tener en analizar los claros, extraordinarios cambios que se están operando en el entorno de la comunicación generados por la imparable digitalización de los procesos. Aspectos a considerar son la propia integración y coordinación de los procesos antes poco o nada conectados (CIP3, CIP4), la repercusión de la impresión digital con todas sus posibilidades (como afecta a la impresión convencional) o la vuelta de del libro electrónico está vez, parece, para quedarse.

Estos y otros cambios pueden impulsar una, hasta cierto punto lógica, integración entre las empresas dedicadas a proporcionar este tipo de servicios de comunicación (impresa, multimedia, dato variable, Internet, bajo demanda, etc.) debiéndose valorar la posibilidad de alianzas estratégicas.