La norma ISO 9001 está enfocada claramente al cliente (punto 5.2). El cliente es el punto de referencia en el establemiento de los requisitos. Las acciones a desarrollar en la empresa, la planificación estratégica, las mejoras continuadas tienen como fin satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. En este caso el acento se pone, aparentemente, en el denominado cliente externo, aquel que compra el producto (matizando distintas tipologías: el que compra, el que inicia, el que prescribe, el que recomienda,…), no obstante lo  especificado en la norma es claramente aplicable al cliente interno (las personas que componen la organización) en cuanto que hay que atender igualmente sus necesidades y expectativas y  por extensión a todas las personas y organizaciones que tienen alguna relación con la organización.

 Si analizamos los modelos de excelencia, concretamente el modelo EFQM,  podemos observar que se va más allá, evitando ambiguedades en cuanto que utiliza el concepto más amplio de grupos de interés. Este concepto engloba a distintos grupos que en algunos casos ni siquiera son clientes pero que influyen en o son influidos por las actividades de la organización (socios y/o accionistas, administración, la propia competencia,…)

 Para determinar tales necesidades y expectativas es necesario establecer sistemas de recogida de información. En muchas organizaciones se desarrollan procesos específicos, en otras se recoge información a partir de diferentes procesos (comercial, compras, administración,…). Independientemente de la mecánica de obtención de información, ésta debe ser lo suficientemente completa y debe analizarse convenientemente con el fin de tener elementos de juicio para realizar los movimientos pertinentes (remodelación de procesos, planificaciones, inversiones, etc).

 Las áreas de mejora en este concepto en relación con el sector gráfico son pues: la definición de los propios grupos de interés de nuestra organización, su análisis en cuanto a necesidades y expectativas así como la repercusión de sus acciones en la marcha de nuestra organización, el planteamiento de acciones de comunicación, el establecimiento o reforzamiento de alianzas, etc.