ISO 14001:2004 Requisitos del sistema de gestión ambiental. Verificación. No conformidades; acciones correctivas y preventivas.

Las no conformidades deben tratarse de acuerdo a procedimientos establecidos. Se establece una cierta diferencia con respecto a la ISO 9001 dado que se hace referencia expresa a la no conformidad, cuando en la 9001 la no conformidad solo aparece como el origen de las acciones a realizar.

Consideramos este matiz importante en la medida que se debe describir que es no conformidad (por lo general se establece como incumplimiento de los requisitos) y determinar si se clasifican como no conformidades las incidencias, reclamaciones y demás efectos que se puedan derivar de las actuaciones de la empresa dado que por definición una no conformidad debe generar al menos una acción correctiva.

Si la organización decide definir incidencias como no conformidades, todas las incidencias por lo tanto, debieran generar acciones correctivas, no obstante si determinadas incidencias no alcanzan la categoría de no conformidad otras acciones menos drásticas pueden generarse.

Caso que se puede entender categorizar de especial son las reclamaciones, éstas se pueden entender como no conformidades (el asunto es grave dado que procede del cliente) o no (puesto que una reclamación puede no tener argumentación suficiente, o incluso ser ocasionada por causas ajenas al producto o servicio que proporciona la empresa).

Es posible, por lo tanto, elaborar procedimientos  que contemplen el tratamiento de las no conformidades (establecimiento de no conformidad, registro y tratamiento), de incidencias y de reclamaciones. En algunos casos puede que se hallen integrados en el mismo procedimiento con derivaciones diferentes en función de la tipología descrita.

En todo caso, queda claro que deben quedar establecidos procedimientos que contemplen el tratamiento de las acciones correctivas y las acciones preventivas. Por lo general estos dos supuestos procedimientos se agrupan en uno (procedimiento de acciones correctivas y preventivas) con el fin de rebajar complejidad o simplemente por comodidad.

Lo cierto es que cuando se agrupan las acciones correctivas y preventivas, estas últimas suelen quedar descompensadas en cuanto a su levantamiento y ejecución (las acciones correctivas tienen un componente de obligación y urgencia del cual carecen las acciones preventivas). No obstante la real mejora continua tiene que ver más con las acciones preventivas que con las correctiva (que actúan a modo de apagafuegos).

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